O Teleatendimento 190 Ronda completa neste dia 1\u00ba de julho, tr\u00eas anos de atua\u00e7\u00e3o, somando quase 585 mil liga\u00e7\u00f5es atendidas no per\u00edodo. Deste total, 20% das chamadas s\u00e3o sobre reclama\u00e7\u00f5es de perturba\u00e7\u00e3o do sossego. Implantado em julho de 2021, o servi\u00e7o \u00e9 considerado a \u201cporta de entrada\u201d para quem precisa do sistema de seguran\u00e7a p\u00fablica de Alagoas.<\/p>\n
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Funcionando 24 horas por dia, de domingo a domingo, o 190 Ronda atua com 8 mesas de atendimento, 7 supervisores e 1 coordenador. Ao todo s\u00e3o 64 teleatendentes que se revezam em turnos de 6 horas cada.<\/p>\n
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\u201cAntes de assumir o posto, todos os teleatendentes passaram por prepara\u00e7\u00e3o espec\u00edfica, j\u00e1 que este \u00e9 um servi\u00e7o que vai muito al\u00e9m do simples ato de atender uma liga\u00e7\u00e3o. Os colaboradores devem estar aptos para as mais diversas ocorr\u00eancias, por isso, s\u00e3o capacitados constantemente\u201d, explica a coordenadora do 190 Ronda, C\u00e9lia Carvalho.<\/p>\n
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E quando a coordenadora fala na diversidade de casos, \u00e9 preciso entender que os teleatendentes se deparam com situa\u00e7\u00f5es que v\u00e3o de uma orienta\u00e7\u00e3o a uma mulher que est\u00e1 em trabalho de parto, ou uma pessoa que presenciou um assalto ou assassinato, at\u00e9 algu\u00e9m que devido a alguma desilus\u00e3o ou por estar com problemas psicol\u00f3gicos pretende atentar conta a pr\u00f3pria vida.<\/p>\n
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Por isso, para a teleatendente Jaqueline Oliveira, o trabalho tem sido uma grande aprendizagem. Ela, que \u00e9 colaboradora desde que o servi\u00e7o foi implantado em julho de 2021, diz ter orgulho do que faz. \u201cDiante das situa\u00e7\u00f5es que s\u00e3o t\u00e3o graves, h\u00e1 tamb\u00e9m quem ligue para o 190 querendo apenas conversar. S\u00e3o idosos, na maioria, que vivem sozinhos e precisam falar com algu\u00e9m, desabafar. E cabe a gente, ter a compreens\u00e3o de ouvir e explicar que, naquele momento, ao ocupar uma linha, algu\u00e9m que est\u00e1 em uma situa\u00e7\u00e3o de emerg\u00eancia n\u00e3o consegue o atendimento que precisa. Mas, nunca deixamos de ouvir aquela pessoa\u201d, relata.<\/p>\n
\u00c9 este procedimento humanizado que tem sido a marca do Teleatendimento 190 Ronda.<\/p>\n
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Maria da Penha e trotes<\/b><\/p>\n
Al\u00e9m da perturba\u00e7\u00e3o do sossego, outro tipo bastante frequente e que tem registrado aumento no n\u00famero de casos, s\u00e3o as situa\u00e7\u00f5es que se enquadram na Lei Maria da Penha. Se em 2023, do total de chamadas, 2,7% eram de viol\u00eancia contra a mulher, em suas mais diferentes formas, este ano, at\u00e9 maio, a quantidade de casos j\u00e1 beira os 4%, com mais de 2 mil liga\u00e7\u00f5es. \u201cS\u00e3o casos que exigem uma aten\u00e7\u00e3o especial, j\u00e1 que quase sempre, o agressor est\u00e1 dentro de casa e a mulher tem medo de se expor e denunciar a viol\u00eancia\u201d, ressalta C\u00e9lia.<\/p>\n
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E nessas situa\u00e7\u00f5es, os teleatendentes tamb\u00e9m t\u00eam que ter prepara\u00e7\u00e3o para perceber um caso de viol\u00eancia. Foi o que aconteceu no come\u00e7o de agosto de 2023, quando uma teleatendente recebeu uma chamada bem diferente. Do outro lado da linha, uma mulher ligou para pedir uma pizza. Com habilidade, diante da chamada inusitada, a teleatendente descobriu que se tratava, na verdade, de agress\u00e3o dom\u00e9stica por parte do marido da mulher que ligava.\u00a0 Sem deixar de tratar a liga\u00e7\u00e3o como um pedido de socorro em forma de um pedido de pizza, a teleatendente questionou a mulher, at\u00e9 que ela forneceu informa\u00e7\u00f5es que permitiram que uma guarni\u00e7\u00e3o da Pol\u00edcia Militar fosse acionada, chegando ao endere\u00e7o e constatando a gravidade do caso.<\/p>\n
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Mas, se de um lado, o atendimento tem sido realizado com efici\u00eancia, por outro, os casos de trotes s\u00e3o o maior aspecto negativo do servi\u00e7o.\u00a0 Em m\u00e9dia, quase 10% das chamadas s\u00e3o brincadeiras. Muitas crian\u00e7as s\u00e3o as respons\u00e1veis pelas liga\u00e7\u00f5es, principalmente em per\u00edodos de f\u00e9rias escolares, mas h\u00e1 adultos tamb\u00e9m. O trote impede que algu\u00e9m que realmente precisa da Seguran\u00e7a P\u00fablica seja atendido, j\u00e1 que ocupa linha e mobiliza guarni\u00e7\u00f5es para situa\u00e7\u00f5es que n\u00e3o existem. Vale lembrar que o trote \u00e9 um crime previsto no C\u00f3digo Penal, que pode resultar em deten\u00e7\u00e3o de um a 6 meses, al\u00e9m do pagamento de multa.<\/p>\n
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Consolida\u00e7\u00e3o<\/b><\/p>\n
\u201cNos sentimos orgulhosos de chegar aos 3 anos de atua\u00e7\u00e3o, com o servi\u00e7o consolidado e reconhecido pela sociedade\u201d, afirma o coronel C\u00edcero Silva, superintendente do Ronda.<\/p>\n
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Ele destaca que o servi\u00e7o do Governo de Alagoas \u00e9 uma parceria de sucesso entre a Secretaria de Preven\u00e7\u00e3o \u00e0 Viol\u00eancia (Seprev), a qual o Ronda no Bairro \u00e9 ligado, e a Secretaria de Seguran\u00e7a P\u00fablica (SSP).<\/p>\n
\u201cA partir das demandas que chegam, atrav\u00e9s das liga\u00e7\u00f5es, os casos s\u00e3o direcionados para a for\u00e7a de seguran\u00e7a que melhor vai atender \u00e0 ocorr\u00eancia, com agilidade e isso \u00e9 muito importante. Temos orgulho por desenvolver um trabalho de excel\u00eancia que tem no atender a popula\u00e7\u00e3o, em suas mais diversas necessidades, a principal miss\u00e3o\u201d, completa o superintendente.<\/p>\n
Fonte: Ag\u00eancia Alagoas<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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